OBJETIVO GENERAL
Introducir a los estudiantes en las metodologías de ITIL y COBIT con sus diferentes opciones de
ventaja y así mismo con las posibles desventajas que estas traigan consigo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Estudiar la metodología ITIL con sus diferentes formas de aplicabilidad en el mercado.
Estudiar la metodología COBIT con sus diferentes formas de aplicabilidad en el mercado.
ITIL
Veamos los siguientes videos para introducirnos en los temas 1 y 2 de esta unidad temática:
Cómo implementar ITIL en los negocios:
La biblioteca de la Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) fue desarrollada a finales
de 1980. Esta se ha generalizado de tal forma que apoya las gestiones en los servicios de
información. Es una herramienta útil para las compañías en consultas, educación y soporte de
software.
ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.
Se creó al reconocer y detectar dentro de las compañías la necesidad informática para el manejo
de la información y no se podían alcanzar los objetivos corporativos. Con los años paso del
desarrollo de aplicaciones TI a la gestión TI.
La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los
objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De
esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en
esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización,
grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con
servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
Actualmente ITIL está compuesto por las siguientes publicaciones:
En el área de Gestión de Servicios de TI:
1. Entrega de Servicios
2. Servicio de Soporte
Otras guías operativas:
4. Gestión de la infraestructura de TI
5. Gestión de la seguridad
6. Perspectiva de negocio
7. Gestión de aplicaciones
8. Gestión de activos de software
9. Planeando implementar la Gestión de Servicios
10. Implementación de ITIL a pequeña escala
Fundamento de la Gestión TI
Así como la historia ha evolucionado, la tecnología desde el nacer se ve en continuo crecimiento y
cambio evolutivo. Es ahora con la automatización de la información que se ha vuelto una
herramienta imprescindible para las organizaciones.
En el mundo del negocio se originan grandes cantidades de información, es por esto que la
información se ha vuelto la fuente principal para las organizaciones en la labores de gestiones
estratégicas de negocios por donde circulan y se deben tomar las decisiones que representan la
economía de la compañía.
Hasta hace poco estas infraestructuras solo representaba la parte del soporte, pero el cambio
vertiginoso obligo a ir más allá en el manejo de la información con un cambio sustancial en todos
los procesos empresariales de los diferentes sectores.
Las comunicaciones con el manejo de las redes se vieron con la herramienta útil para el tráfico de
información en tiempo real, ejemplo la Banca Electrónica.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
- Suministrar una adecuada gestión de la calidad.
- Incrementar la eficiencia.
- Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
- Disminuir los riesgos asociados a los Servicios TI.
- Generar negocio.
ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:
Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos.
El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI.
Soporte al servicio
Acá nos preocupamos en todos los situaciones que den continuidad al servicio, garantizando la
continuidad, disponibilidad y calidad.
Organización – Clientes – Usuarios:
La misma organización debe ser considera como otro cliente del servicio TI. Los clientes contratan los servicios y ellos son los que solicitan los requerimientos y a los cuales se les rinde cuentas. Los usuarios son los que en última instancia operan el sistema.KB: La base del conocimiento es la encargada de recoger toda la información del sistema para dar
soporte a las tareas comerciales y de los negocios en forma ágil y eficaz.
Service Desk: Representa el centro neurálgico de todo el soporte (Registrando, monitoreando,
aplicando soluciones, actualizando las DB y gestionando los cambios).
Gestión incidentes: Todo lo que paralice el sistema, esta gestión la debe resolver en forma
oportuna.
Gestión de problemas: Al contrario de la gestión de incidentes, esta si se encarga de encontrar
que es lo que hace fallar el sistema, dar la solución y plantear los cambios.
Gestión de cambios: Evalúa los cambios sobre el sistema. Y revisa con la Gestión de problemas los
resultados.
Gestión de versiones: Implementa los cambios y si ocurren interrupciones realiza las reparaciones
de emergencia.
Gestión de configuraciones: Se encarga de controlar todo el sistema y que ellos produzcan los
efectos esperados. Controla con las auditorías a los procesos e informa sobre la configuración a
todos las gestiones.
Provisión del sistema
Los servicios que son ofrecidos dentro de sí, es el elemento fundamental de las provisiones al
servicio de TI. Se establecen los niveles del servicio, la continuación de las operaciones, su
factibilidad financiera, la seguridad y la capacidad del sistema.
3. Qué nos ofrece o nos da Itil?
Los departamentos de Informática, siempre pensarán en que les puede ofrecer ITIL, si es ventajoso
o no para la compañía. Pero para esto debemos tener claro que en un normal desarrollo con todas
las actividades que se llevan a cabo dentro de las organizaciones, tenemos en forma tradicional un
área de desarrollo, donde los expertos pasan y pasan horas modificando o creando aplicaciones
para la compañía. Por otra parte, el área de sistemas encargada de la infraestructura de redes,
hardware para que los sistemas se soporten y funcionen adecuadamente, además de correr sin
problemas. Además un área de explotación, producción u operaciones que se encarga de verificar
que todo corra bien en el sistema y todo está en su sitio. Por último el área de soporte que al
recibir las peticiones, dudas, incidencias del usuario, las resuelve a veces con el apoyo de otras
áreas.
Si tenemos claro esto en un modelo tradicional, entonces podemos entender que ITIL lo que hace
es poner todo lo que hay dentro de la organización en orden y recomendar las prácticas para que
todo este engranado y en correcto funcionamiento. Es por esto que aparece la orientación a
procesos y la orientación al cliente.
Orientación a Procesos
En este aspecto, los libros centrales de Soporte y Provisión de Servicios plantean un modelo de
procesos compuesto por 10 procesos centrales encargados de realizar todas las actividades
relativas al soporte de los servicios (en un planteamiento muy operativo y orientado al día a día) y
a la provisión de los servicios (en un planteamiento un poco más táctico y con visión de futuro).
Este es el caso del que presentamos a partir de la figura anterior.
Orientación a Clientes
ITIL nos proporciona dos instrumentos de vital importancia: por una parte está la recomendación
del diseño e implantación de un ServiceDesk (o Punto Único de Contacto) donde los usuarios
pueden realizar actividades como: llamar para solicitar cualquier proceso por parte del área de
Informática, registrar incidencias, pedir información por medio de la red o documentación, hacer
cambios en la infraestructura y dar posibles mejoras a las quejas.
La Gestión de Nivel de Servicio está profundamente orientada a establecer las relaciones con
los clientes y que debe gestionar sus expectativas (confiabilidad, seguridad, respaldo, etc), de tal
forma que se definan claramente los objetivos que debe plantearse la organización TI para
satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Este sería el punto clave del proceso.
¿El cómo organizar?, ¿qué prácticas recomendar?, roles, procesos, responsabilidades y las
relaciones entre los procesos es todo lo que podemos encontrar en los libros de ITIL. Así, lo que
obtenemos es un paquete de recomendaciones ligadas a la organización del departamento de
IT que no tienen nada que ver con la tecnología (por eso estamos utilizando recomendaciones que
empezaron en los 80 y aún son válidas) que nos plantean un departamento organizado por
procesos y orientado al cliente.
Proceso.
Lo definimos como una sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin
unas salidas. El objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa. Este valor está orientado al
cliente.
Organización por procesos.
Es la forma de gestionar toda la organización con los procesos.
Servicio TIC.
Son las actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente por medio de
uno o varios cambios de condición en los bienes informáticos potenciando el valor de estos y
reduciendo el riesgo inherente del sistema.
Servicio Profesional.
Es dar respuesta a las necesidades de los clientes en forma oportuna, eficiente, eficaz,
administrando los recursos humanos para dicho fin.
Cliente.
Es la fuente de todo un proceso, donde se inicia y termina el proceso. Es la persona más
importante en el sistema Informático, los negocios de cualquier índole.
Usuario.
El que usa el sistema para darle ejecución a los procesos.
ROLES ITIL
Todos estos se establecen para definir todas las responsabilidades. Es decir, quien será el dueño
de cada proceso dentro de la organización.
1. Roles ITIL - Estrategia del Servicio (Service Strategy)
- Consejo de Dirección de TI (ISG)
- Gestor del Portafolio de Servicios
- Gestor Financiero
- Analista / Arquitecto de Aplicaciones
- Analista / Arquitecto Técnico
- Arquitecto de TI
- Gestor de Cumplimiento
- Gestor de Diseño del Servicio
- Gestor de la Capacidad
- Gestor de la Continuidad del Servicio de TI
- Gestor de la Disponibilidad
- Gestor de la Seguridad de TI
- Gestor de Riesgos
- Gestor de Suministradores
- Gestor del Catálogo de Servicios
- Gestor del Nivel de Servicio
- Propietario del Servicio
3. Roles ITIL - Transición del Servicio (Service Transition)
- Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB)
- Consejo Consultor para Cambios (CAB)
- Desarrollador de Aplicaciones
- Gestor de Cambios
- Gestor de Configuración
- Gestor de Conocimiento
- Gestor de Ediciones
- Gestor de Proyecto
- Gestor de Pruebas
- Propietario del Cambio
4. Roles ITIL - Operación del Servicio (Service Operation)
- Equipo de Incidentes Graves
- Gestor de Acceso
- Gestor de Incidentes
- Gestor de Instalaciones de TI
- Gestor de las Operaciones de TI
- Gestor de Problemas
- Grupo Cumplimiento Solicitud Servicio
- Operador de TI
- Soporte de Primera Línea
- Soporte de Segunda Línea
- Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio
- Gestor de Procesos
- Propietario de Proceso
- Cliente
- Usuario
El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de
organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo
relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la
filosofía compartida por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad
de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover
el estándar ITIL como un estándar de facto para la Gestión de Servicios TI.
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